勇于挑战,在平凡岗位做出不平凡贡献

2020-07-07 00:00:00 发布

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不平凡的2020年,新型冠状病毒突如其来,并迅速席卷全国,要戴好口罩,做好防护工作成为了全国市民必不可少的防护措施之一,而广州健民医药连锁有限公司作为广州的老字号企业,肩负着为市民保障供应药品、口罩等生命安全的一条疫防物资供给线,尤其是穗康小程序的口罩预约登记上线后,全市各种关于口罩的投诉等事项瞬间多了起来,随着疫情期间风险级别的调整,我司收到了各类与口罩有关的投诉单,它们分别拥有着各自不同的特点、发生着不同的变化,从最初的买不了口罩,到后来能预约时却预约不了口罩,再到近期口罩类型、品牌多样不知如何区分等,当务之急就是要妥善处理这些投诉,解决市民之所急。

作为在岗执业药师,在接到领导临时分派给我的跟进处理与质量有关的投诉任务时,我就知道我必须要运用我的专业知识,去解答市民提出的疑惑和不满。而疫情期间的这类投诉单与以往门店的投诉稍有不同,不仅是通过电话联系的方式去与市民沟通处理,更要代表企业使用正式术语作出答复,所以口头沟通、言语表述尤为重要,并且这类投诉单有处理答复的时间限制,这项工作对于我来说是一个新的挑战,同时是领导对我的信任,也是企业给我一个学习的好机会,我下定决心要尽我最大的努力把它做好。

为了更好地与顾客沟通和解决问题,我拟定了详细的投诉处理流程。首先要根据投诉单的描述,对顾客提出的诉求理顺并了解清楚,将投诉可能涉及到的数据先查询并记录,每个有可能发生的问题都拟定解决方案。在与市民言语沟通时,要保持情感上的交流,认真仔细聆听顾客的述求,向顾客详细了解事件的过程,让顾客知道你已经了解了他的诉求,更重要的是我们将如何解决问题而不让这事件继续蔓延。最后把顾客提出的问题判断清楚,换位思考,既然要站在客户的立场上看问题,也要站在企业的角度处理问题,衡量利与弊,确定最终的解决方案,并与顾客解释并答复处理方案。按照以上流程,投诉单处理任务得以顺利的开展和完成。

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卢嘉敏接听客户电话,解答客户疑问

案例1:

顾客使用购买的KN95口罩时,发现口罩的挂带位置出现错位,导致口罩无法包裹口鼻,不能正常使用,引起其不满,故作出投诉并要求退货。

接收到该工单陈述的内容,我第一时间想到应该是顾客配戴方式错了,保为康厂家生产的KN95口罩是分头戴式和耳戴式两种佩戴方式的。我立即致电给客户了解具体情况,最终确认是顾客配戴方式有误。我耐心地向顾客解释他购买到的是头戴式的,外包装上有标注使用说明,建议首次使用前,先查看说明;也可以通过穗康小程序预约界面的“帮助与反馈”查看保为康厂家出具的关于头戴式和耳戴式的说明,口罩并不存在质量问题,请他放心使用。经过耐心解说,顾客意识到是自己配戴方式错了而不是产品存在质量问题,撤销了退货要求,并且向我表示感谢!


案例2:

顾客购买预约的医用护理口罩,看到其生产企业名称为“广州市兴世电子有限公司”,认为“电子”不可能生产出医用口罩,甚至质量不如一般的防护口罩,肯定存在质量问题,穗康以次充好、欺骗消费者,要求退货。

根据该工单陈述的内容,我初步判断是顾客不清楚医疗器械的界定,主观认为这是不可能的事,于是我准备好手头上的相关文件,并致电顾客,顾客一口就咬定购买的口罩不是医用护理口罩,甚至质量不如一般的防护口罩,于是,我就运用一些能让顾客易懂的话语,让他知道医疗器械不同于一般的劳保用品,并向他解释医用护理口罩与普通防护口罩分别执行不同的质量标准,普通防护口罩执行GB15979-2002标准,而医用护理口罩则执行YY/T 0969-2013标淮,因本品为疫情期间生产的医用护理口罩(属于应急物资),符合医疗器械质量标准,该生产企业是经广州市市场监督管理局认可并获取批文后才生产的口罩,质量绝对有保证,而且防护效果比一般防护口罩好,并非是以次充好、欺骗消费者的行为。顾客听完我的解释之后,对医疗器械有了进一步的了解,并称会放心使用在穗康小程序预约的口罩。顾客认可了我的解释,而且还表示很满意,让我内心感到非常的欣慰!

疫情期间,我都是在完成自己本职工作的同时兼职处理好该口罩类的投诉单。当需要处理的投诉单比较多的时候,我会先利用自己的空余时间将未处理的投诉单提前整理,以便回复顾客时能提供充分的理据,上班的时候再与顾客沟通解释,并双方达成一致的处理方案。

我不是一线的医务工作者,也不是在零售门店奋战的一线人员,但疫情期我也能在后方尽点微薄之力,尽管有时候会无辜被骂,心里难免会难受,但能运用我这个执业药师的专业知识帮助到有需要的人,为他们解答疑惑,最终得到他们的理解和认可,也是值得的。做好企业的售后服务,保持企业良好口碑,得到消费者的认可,我将继续努力把工作落实到实际行动中,并运用自己的专业知识为企业、为顾客、为社会做出属于自己的不平凡的贡献。


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